Il peut y avoir un fossé, voire un gouffre, entre le problème exprimé par un client et son besoin réel.
Au coach de faire preuve de discernement, de trouver le chemin qui mène à ce besoin.
J’ai accompagné une thérapeute qui formulait ainsi son problème : pas assez d’activité et de chiffre d’affaires.
Pourtant, elle a plus de dix ans d’expérience, une large base de clients, un site internet, elle a signé deux livres…
Mais ses séminaires et ses stages pourraient accueillir plus de monde. Elle rêve d’avoir davantage d’impact, se dit qu’elle devait « faire plus », mais n’y arrive pas.
Au départ, mes questions ont porté sur son marketing : nature et fréquence de ses actions, fidélisation clients, quelle équipe et quelles compétences pour l’épauler, etc.
Au passage, je veillais à ne pas m’embarquer dans un processus parallèle : manquer de clients, c’est le problème de beaucoup de coachs.
Puis une porte s’est ouverte quand j’ai parlé budget. Ma cliente m’a dit :
« Je n’y mets pas assez de moyens. Avant, je me permettais d’investir. Aujourd’hui, je ne m’autorise plus à dépenser. »
Elle m’a alors raconté son « avant » : tout en exerçant comme thérapeute, elle passait plusieurs mois par an en Asie, où elle a créé une association d’aide à l’enfance.
Puis son « aujourd’hui » : elle a fondé un couple avec un homme père de trois enfants, participe activement à leur éducation, contribue à financer les deux logements de la famille…
Mais elle a renoncé à ses voyages, notamment parce que son conjoint ne partage pas son goût de l’aventure. Ce sujet qui pourrait les éloigner est un non-dit.
J’aurais pu m’arrêter là, considérer que la suite relevait d’un thérapeute. Mais nous étions aussi à la frontière entre vie professionnelle et personnelle.
J’ai soumis une hypothèse à ma cliente : « au nom de ce couple qui t’apporte beaucoup, ne te suradaptes-tu pas, alors que tu aspires pour toi-même à plus d’adrénaline » ?
« Tout se passe comme si une partie de toi le savait, mais que tu craignais de mettre le sujet sur la table. Tu priorises ta famille et ses besoins, y compris financiers. D’où ta difficulté à investir sur ton métier. »
Vu sous cet angle, le problème initial de manque de clients pouvait s’interpréter de deux façons :
- un besoin de travailler plus intensément, pour retrouver l’adrénaline de la vie d’avant ;
- le symptôme d’une baisse de rayonnement intérieur, due à l’arrêt des voyages. Or, ce rayonnement fait partie de ce qu’apporte une thérapeute.
Après ces échanges, ma cliente a pu nouer un dialogue constructif et serein avec son conjoint ; ils ont nommé leurs peurs respectives.
Elle part prochainement au Vietnam pour deux semaines. Les choses se mettent en place. Je pense que le volet pro suivra naturellement.
Face à un problème clairement formulé, ne pas foncer tout droit vers la solution : toujours prendre le temps d’aller chercher le besoin masqué.
Jérôme Curnier